「街のブランド価値を高める」をビジョンに掲げ、九州エリアを中心にホテル・旅館・飲食店などの経営、再生、運営受託を手がける株式会社C&G Value Design。高品質なサービスとユニークな顧客体験を強みに、ミシュランガイドやThe World Luxury Hotel Awardsをはじめとする国内外の権威ある賞を受賞し、高い評価を獲得しています。

今回は同社の副社長・柚木様に、事業の強みや競争優位の源泉、そして複数ブランド・複数拠点を展開する中で直面した組織課題と、それに対する具体的な取り組みについてお話を伺いました。

一貫した“ブランドコンセプトと人”が競争優位の源泉

──株式会社C&G Value Designの事業内容やビジョンについて教えてください。

当社は、地方にあるホテルや旅館の再生事業を中心に展開している会社です。

2012年に佐賀県・古湯温泉の老舗ホテルの運営を引き継いだのが最初の取り組みで、現在では福岡・佐賀エリアを中心に7施設を運営しています。

私たちは「街のブランド価値を高める」をビジョンに掲げ、単なる宿泊施設の再生にとどまらず、「もう一度この街に来たい」と思っていただけるような魅力ある場づくりを目指しています。それが私たちの使命です。

──今回インタビューを実施させていただいている“HILLTOP RESORT FUKUOKA”も再生事業の一つとお伺いしました。

元々は1967年創業の老舗ホテルで、福岡市内で最も歴史のあるシティホテルです。

実は当社が再生に取り組む前に、すでに2社が運営を試みていましたが、いずれも事業を軌道に乗せることができませんでした。そして当社が3社目として引き継ぎ、2013年9月にリブランドオープンを果たしました。

その後は、ミシュランガイドやThe World Luxury Hotel Awardsといった権威ある賞を受賞するなど、高い評価をいただいています。

──再生案件を黒字化し、価値ある施設へと再生させていく中で、貴社の強みや競争優位の源泉はどこにあるとお考えですか？

当社の強みは、施設ごとに明確なコンセプトを打ち立て、デザインや食事など細部にまでこだわり抜き、「ここでしか味わえない」体験を提供できることにあります。

そして、それを実現する原動力となっているのが「人」です。社名にある“C&G”は “Cool & Glamorous” の略で、「かっこよく、魅力的であること」を意味しています。設備やデザインといったハード面は、投資をすればある程度の水準までは整えられます。しかし、最も差が出るのは“人”の部分です。

だからこそ私たちは、スタッフに単にマニュアル通りの対応を求めるのではなく、「自ら考え、工夫し、挑戦する姿勢」を大切にしてほしいと考えています。その姿勢を育むために、教育やカルチャーの醸成にも力を注いできました。

複数のブランド展開、別法人での組織運営がもたらした縦割り化

──他にはない発想を生み出すのも“人”の力ですよね。具体的にどのような取り組みをされていらっしゃるのでしょうか。

まずは、当社独自の取り組みに「TLJ（The Learning Journey）」という半年間の次世代リーダー育成研修があります。

各施設から選抜された15〜20名ほどのスタッフが参加し、月1回の集合研修を通じてリーダーシップや経営視点を学びます。

また職種や拠点は関係なく選抜をしているので、職場は違っても同期のような関係性が生まれるんです。こうした横のつながりは組織の一体感を醸成してくれると実感しています。

──貴社のように複数のブランドを複数の拠点で展開されていらっしゃると横のつながりは希薄化しそうですね。

まさにその通りで、一体感や部門間の横のつながりをどう醸成していくかは、当社にとって長年の大きなテーマでした。

ホテルや旅館、カフェ、洋菓子店など、業態やブランドが異なるのはもちろんのこと、当社はもともと2つの別法人として事業を展開しており、2020年にようやく組織統合を果たしました。

しかし、それまで約10年近く別法人として運営してきた背景もあり、自然と縦割りの組織文化が根付いていたと感じています。その結果、「同じ会社の社員なのに、顔も名前もわからない」という状況が生まれてしまったのです。

チームとしての一体感や仲間意識が醸成されていない状態では、お客様に「ここでしか味わえない体験」を提供することは難しい——私たちはそう考えています。

誰でも使える、だからこそ浸透する

──そのような組織課題を解決するためにourlyを導入してくださったのですね。決め手はどのような点だったのでしょうか。

展示会でourlyを知り、実際に試してみたところ、まず感じたのは「とにかく操作がシンプルで使いやすい」ということでした。

若手からベテランまで幅広い世代のスタッフが在籍しており、誰にとっても直感的に使えるという点は大きな魅力です。

また、スマートフォンひとつあれば、どこからでもアクセスできるので、休憩時間でも気軽に確認できます。現場で働く従業員が多い当社にとって非常に適していると感じていて、導入の大きな後押しになりました。

以前、社内ツールとしてFacebookを試験的に活用したこともありましたが、結局は一部の社員しか利用せず、全社的な浸透には至りませんでした。

その点、ourlyは全従業員が簡単に使えるシンプルな設計で、「誰もが使える、だからこそ浸透する」ツールだと実感しています。

──実際に導入して、現場ではどのような変化が起きていますか？

社内報の記事をきっかけに、従業員同士の交流や会話が自然と増えてきたと感じています。

たとえば、月に1回、各施設が現場で開催するイベントや季節限定メニューの情報を発信しているのですが、「ourlyの記事を見てきました！」と他拠点のスタッフがわざわざ足を運んでくれるような場面もありました。これまで接点の少なかった拠点間に交流が生まれたのは、大きな変化だと思います。

また、プロフィール機能の活用も非常に効果的です。従業員の趣味や好きな食べ物など、パーソナルな情報が可視化されていることで、「あの人、○○が好きって書いてあったよね」と、ちょっとした会話のきっかけになるんです。

とくにパート・アルバイトのスタッフは入れ替わりも多く、従来は全員の情報を把握しきれないこともありました。しかし、プロフィール機能のおかげで把握しやすくなり、私自身の業務もスムーズに進められるようになりました。

──パート・アルバイトの方にもourlyのアカウントをお渡ししているのですね。

はい、もちろんです。確かにアカウント数が増えることで利用料金は上がってしまいますが、一緒に現場を支えてくれている仲間なので、「あなたは別枠です」と線を引くようなことはしたくありません。

むしろ、彼ら・彼女らの存在がなければ現場は成り立たないとさえ思っています。だからこそ、社員と同様に社内の情報に触れてもらい、組織の一体感や帰属意識を感じてもらいたい。そのための手段として、ourlyは非常に有効だと感じています。

従業員同士の“仲間意識”がクオリティの高い接客を実現する

── 今後、ourlyを活用して目指したい姿があれば教えてください。

これまでは施設単位での記事投稿が中心でしたが、今後は「人」にフォーカスした記事を増やしたいと考えています。たとえば、

「今月のがんばったスタッフ」
「裏方で支えてくれた◯◯さんのエピソード」
「お客様から感謝の声が届いた接客事例」

などですね。現場で輝いている一人ひとりが“見える化”され、称賛される場をつくりたい。それが、帰属意識やモチベーション、そしてさらなるサービス向上にもつながると信じています。

── 最後に、ホテルやレストランといったホスピタリティ業界の方々にメッセージをお願いします。

多店舗展開をしていたり、従業員数が100名を超えてくると、どうしても「誰がどこで何をしているのか分からない」「顔と名前が一致しない」といった状況が生まれがちです。そしてそれは、ホスピタリティ業界においては非常に致命的な“分断”だと感じています。

誰と働いているのかがわかる。仲間としてつながっているという実感がある。その関係性があってこそ、お客様に「ここでしか味わえない」体験を提供する力が生まれるのだと思います。

だからこそ、ourlyのような社内コミュニケーションの基盤は、ホスピタリティ業界にこそ必要なツールだと実感していますね。

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